Постановка процессов ИТ-подразделений в соответствии с рекомендациями ITIL v3

Эффективная организация ИТ-подразделений компании является гарантией качественной поддержки пользователей, надежной работы критических для бизнеса информационных систем и своевременного внедрения новых информационных решений, отвечающих потребностями бизнеса. Именно на это направлены процессы ИТ, описанные в библиотеке ITIL, а также в стандартах ISO 20000 и COBIT.

По нашему опыту, наиболее эффективна следующая последовательность внедрения новых ИТ-процессов:

1. Первая фаза. Служба поддержки:
   • управление инцидентами (и запросами);
   • управление конфигурациями (основные процедуры);
   • управление проблемами.
2. Вторая фаза. Управление изменениями и конфигурациями:
   • управление изменениями;
   • управление конфигурациями и ИТ-активами (включая разработку «Плана управления конфигурациями»);
   • управление релизами.
3. Третья фаза. Управление ИТ-сервисами:
   • управление уровнем ИТ-сервисов (включая разработку «Каталога ИТ-сервисов»);
   • управление поставщиками;
   • управление доступностью ИТ-инфраструктуры;
   • управление портфелем ИТ-сервисов.

Состав внедряемых процессов и последовательность их проектирования может корректироваться с учетом первоочередных задач заказчика и текущего уровня зрелости ИТ-подразделения.

В ходе каждой фазы специалисты компании «Унитех» проводят обследование текущей реализации ИТ-процессов и разрабатывают для каждого процесса комплект нормативно-справочной документации, учитывающей требования выбранных нормативных документов и стандартов.

Состав разрабатываемых документов:

• регламент выполнения процесса;
• ролевые инструкции участников процесса;
• общие требования к автоматизации;
• шаблоны используемых документов.

Оптимизация ИТ-процессов позволяет достичь следующих результатов:

• улучшение качества поддержки бизнес-пользователей и клиентов;
• повышение эффективности работы сотрудников ИТ-подразделений;
• повышение управляемости ИТ-процессов, возможность планирования и контроля затрат на ИТ;
• прохождение внешнего аудита ИТ-деятельности.

Реализованные проекты

Техническое сопровождение системы поддержки пользователей, реализованной на базе ПО Naumen Service Desk